온라인 쇼핑을 할 때, 복잡한 결제 과정과 무관한 추천 상품이 가득한 사이트에서 구매하고 싶을까요? 아니면 깔끔한 유저 경험과 나에게 꼭 맞는 추천 상품이 제공되는 사이트를 선택하고 싶을까요? 당연히 후자를 선택하겠죠. 그리고 여러분의 고객도 마찬가지입니다.
가격과 제품 구성이 중요한 요소이긴 하지만, 고객이 쇼핑 중 겪는 경험 자체가 구매 결정에 큰 영향을 미칩니다. 이에 따라 많은 기업이 '경험 중심 성장(Experience-Led Growth, ELG)' 전략을 도입하고 있어요. 기존 고객을 중심으로 마케팅을 최적화하여 충성도를 높이고, 자연스럽게 브랜드를 확산시키는 방법이죠.
그렇다면, 경험 중심 성장 전략이 무엇이며, 이를 성공적으로 실행하는 방법은 무엇인지 살펴볼게요.
경험 중심 성장(ELG)란?
경험 중심 성장(Experience-Led Growth, ELG)은 고객 경험을 최우선으로 고려하는 비즈니스 전략입니다. 고객이 브랜드를 접하는 모든 순간을 최적화하여, 자연스럽게 참여도를 높이고, 충성도를 강화하며, 매출을 증가시키는 전략이죠.
ELG를 실천하는 브랜드는 개인화된 경험, 원활한 온보딩 과정, 의미 있는 가치를 제공하는 데 집중합니다. 이렇게 하면 고객 만족도가 상승하고, 결국 브랜드의 팬층을 형성할 수 있습니다.
✅ ELG의 주요 목표
고객 유지율 증가: 더 나은 경험을 제공하면 재구매율과 브랜드 충성도가 높아짐
전환율 향상: 개인화된 추천과 최적화된 구매 경험으로 전환율 증가
자연스러운 브랜드 확산: 긍정적인 경험을 제공하면 고객이 자발적으로 브랜드를 홍보함
경험 중심 성장 전략의 핵심 장점
1️⃣ 고객 유지율 & 충성도 증가
고객 경험이 긍정적일수록 브랜드에 대한 충성도가 높아지고, 반복 구매로 이어질 확률이 증가합니다.
📌 사례: 무신사 패션 플랫폼 무신사는 개인화 추천 시스템과 멤버십 프로그램을 운영하여 고객과의 관계를 지속적으로 강화했어요. 그 결과, 패션 애호가들이 무신사를 재방문하는 강력한 커뮤니티가 형성되었고, 이를 기반으로 시장 내 입지를 더욱 넓혀가고 있습니다.
2️⃣ 전환율 증가
개인화된 쇼핑 경험은 구매 결정을 촉진하는 중요한 요소입니다. 연구에 따르면 소비자의 80%가 개인화된 경험을 제공하는 브랜드에서 구매할 가능성이 더 높다고 응답했어요.
📌 사례: 마켓컬리 신선식품 배송 플랫폼 마켓컬리는 구매 이력을 바탕으로 한 맞춤형 상품 추천 및 정기배송 서비스를 운영해요. 이를 통해 고객들은 자신의 식습관에 맞는 제품을 쉽게 찾을 수 있으며, 높은 재구매율을 유지하고 있습니다.
3️⃣ 브랜드 홍보 & 자연스러운 성장
만족한 고객은 브랜드를 자발적으로 홍보하게 됩니다. 입소문 마케팅이 강화되면 광고비를 절감하면서도 더 많은 신규 고객을 확보할 수 있어요.
📌 사례: 젠한국 주방용품 브랜드 젠한국은 SNS 캠페인과 사용자 생성 콘텐츠(UGC)를 적극 활용하여 브랜드 앰버서더를 만들었어요. 그 결과, 유료 광고보다 고객 추천을 통해 유입되는 신규 고객 비율이 크게 증가했습니다.
경험 중심 성장 전략을 실행할 때의 도전 과제
ELG 전략을 실행하는 것은 쉬운 일이 아니에요. 특히 다음과 같은 문제를 해결해야 합니다.
1) 높은 초기 투자 비용
개인화 콘텐츠를 만들고 최적의 고객 경험을 제공하려면 AI, 데이터 분석, UX 설계 등의 기술적 투자가 필요해요. 특히 중소 이커머스 기업에게는 큰 부담이 될 수 있습니다.
✔ 해결책
초기에는 추천 시스템, 챗봇 등 비용 효율적인 도구를 활용해 작은 부분부터 최적화하세요.
결제 페이지 및 주요 제품 페이지부터 개선하여 ROI를 극대화한 후, 점진적으로 확장하는 것이 좋습니다.
2) 데이터 프라이버시 & 규제 준수
ELG 전략은 고객 데이터를 활용한 맞춤형 경험 제공에 의존합니다. 하지만 개인정보보호 규정을 준수하지 않으면 고객 신뢰를 잃을 위험이 있습니다.
✔ 해결책
투명한 데이터 수집 정책(쿠키 사용 고지, 명확한 옵트인 옵션)을 제공하세요.
익명화된 데이터 활용을 통해 개인정보 보호를 유지하면서도 개인화된 경험을 제공하세요.
3) ROI 측정의 어려움
경험 중심 성장 전략이 실제 매출 증가에 어느 정도 기여하는지 정확히 측정하기 어려울 수 있어요.
✔ 해결책
고객 생애 가치(CLTV), 순추천고객지수(NPS), 재구매율 등 핵심 지표를 설정하고 지속적으로 분석하세요.
사용자의 행동 및 구매 데이터를 추적하여 매출과의 연관성을 분석하세요.
성공적인 경험 중심 성장 전략을 위한 4가지 실행 팁
1) 데이터 활용 극대화
고객 피드백, 구매 이력, 행동 데이터를 수집하여 개인화된 쇼핑 경험을 제공하세요.
제품 설명 개선, 후기 활성화, 실시간 고객 지원 기능을 강화하세요.
2) 일관된 브랜드 경험 제공
웹사이트, 이메일, SNS 등 모든 채널에서 일관된 메시지와 UX 제공
마케팅 자동화 도구를 활용해 맞춤형 커뮤니케이션을 유지하세요.
3) 팀 간 협업 강화
제품팀, 고객 경험(CX) 팀, 마케팅 팀이 고객 중심 목표를 공유하고 협력할 수 있는 구조를 마련하세요.
작은 예산이라도 고객 피드백 허브를 구축해 팀 전체가 고객 데이터를 활용하도록 하세요.
4) 예측 분석 활용
고객 행동을 예측하는 분석 도구를 활용해 선제적으로 대응하세요.
예측 데이터를 기반으로 구매 패턴을 분석하고 맞춤형 제안을 제공하세요.
