성공적인 이커머스 비즈니스는 단순히 좋은 제품을 판매하는 것을 넘어, 고객과 깊이 있는 관계를 형성하고 특별한 브랜드 경험을 제공하는 데서 시작됩니다. 특히 경쟁이 치열한 패션, 뷰티, 건강기능식품 시장에서는 신규 고객을 유입시키고 이들을 충성 고객으로 전환하는 것이 무엇보다 중요하죠. 이를 위한 가장 효과적인 전략 중 하나가 바로 ‘이벤트’를 활용하는 것입니다. 여기서 말하는 이벤트란 거창한 오프라인 행사에 국한되지 않습니다. 신제품 론칭 라이브 커머스, 인플루언서와 함께하는 온라인 클래스, 시즌별 프로모션 웨비나 등 고객의 참여를 유도하고 브랜드 메시지를 효과적으로 전달하는 모든 활동을 포함합니다.
이러한 이벤트 중심의 마케팅 활동을 성공적으로 이끌기 위해서는 체계적인 고객 관계 관리(CRM) 시스템이 필수적입니다. CRM은 단순히 고객 정보를 저장하는 데이터베이스를 넘어, 이벤트 기획부터 잠재 고객 발굴, 참여 유도, 그리고 구매 전환에 이르는 전 과정을 유기적으로 연결하고 자동화하는 핵심적인 역할을 수행합니다. 오늘은 수많은 CRM 솔루션 중에서도 특히 이벤트 관리와 고객 데이터 활용에 강점을 가진 7가지 CRM을 엄선하여, 이커머스 마케터들이 실무에서 어떻게 활용할 수 있을지 깊이 있는 인사이트를 공유해 드리고자 합니다.
1. 허브스팟 (HubSpot) CRM: 마케팅 자동화와 이벤트의 완벽한 조화
허브스팟은 인바운드 마케팅의 강자로 잘 알려져 있으며, 강력한 마케팅 자동화 기능과 사용자 친화적인 인터페이스를 자랑합니다. 이벤트 관리에 허브스팟을 활용한다는 것은 이벤트 전, 중, 후의 모든 고객 여정을 완벽하게 설계하고 추적할 수 있음을 의미합니다. 단순히 이벤트 참석자 명단을 관리하는 것을 넘어, 어떤 경로로 이벤트에 관심을 갖게 되었는지, 이벤트 참여 후 어떤 행동을 보이는지 등을 종합적으로 분석할 수 있습니다.
실무에서는 이렇게 활용할 수 있습니다. 예를 들어, 신제품 론칭 기념 웨비나를 기획했다고 가정해 봅시다. 허브스팟의 랜딩 페이지 빌더를 활용해 웨비나 신청 페이지를 손쉽게 제작하고, 신청자 데이터를 CRM에 자동으로 축적합니다. 이후, 웨비나 시작 전 리마인드 이메일, 웨비나 관련 추가 콘텐츠 제공, 종료 후 설문조사 및 발표 자료 공유 등 일련의 커뮤니케이션을 워크플로우 기능으로 자동화할 수 있습니다. 특히, 웨비나에 참여하고 특정 세션에 높은 관심을 보인 고객 그룹을 별도로 생성하여, 해당 제품의 구매를 유도하는 맞춤형 할인 쿠폰이나 프로모션 정보를 발송함으로써 구매 전환율을 극대화할 수 있습니다.
2. 먼데이닷컴 (Monday.com): 프로젝트 관리와 CRM의 결합
먼데이닷컴은 원래 프로젝트 관리 툴로 유명하지만, 유연한 프레임워크 덕분에 CRM으로도 매우 효과적으로 활용될 수 있습니다. 특히 여러 팀원이 협업하여 하나의 이벤트를 준비해야 하는 경우, 먼데이닷컴의 강점은 극대화됩니다. 이벤트 기획, 예산 관리, 콘텐츠 제작, 홍보 채널 운영 등 각 단계별 담당자와 마감일을 명확히 설정하고 진행 상황을 시각적으로 추적할 수 있습니다.
이커머스 마케터라면 먼데이닷컴을 이벤트 운영의 컨트롤 타워로 활용할 수 있습니다. 가령, ‘여름 시즌 대비 뷰티 라이브 클래스’ 이벤트를 진행한다고 해봅시다. ‘기획’ 보드에서는 이벤트 콘셉트와 목표, 예산을 확정하고, ‘콘텐츠 제작’ 보드에서는 SNS 홍보 이미지, 라이브 커머스 스크립트, 배너 광고 소재 등의 제작 일정을 관리합니다. ‘참가자 관리’ 보드를 별도로 만들어 유입 채널별 신청자 현황, 사전 질문 취합, 이벤트 당일 참여 여부 등을 실시간으로 업데이트하며 고객과의 모든 접점을 체계적으로 관리할 수 있습니다. 이처럼 분산되기 쉬운 이벤트 관련 업무와 정보를 한곳에 모아 관리함으로써, 팀의 효율성을 높이고 잠재 고객에게는 훨씬 더 정교하고 일관된 브랜드 경험을 제공할 수 있습니다.
3. 조호 (Zoho) CRM: 합리적인 비용의 올인원 솔루션
조호 CRM은 폭넓은 기능과 합리적인 비용 정책으로 중소기업 및 스타트업에게 많은 사랑을 받고 있는 솔루션입니다. 영업, 마케팅, 고객 지원 등 비즈니스에 필요한 거의 모든 기능을 포함하고 있어 ‘올인원 CRM’으로 불리기도 합니다. 조호의 가장 큰 장점은 강력한 분석 기능과 커스터마이징 유연성에 있습니다. 이벤트 참여 데이터를 다른 마케팅 데이터, 판매 데이터와 결합하여 다각적인 분석 리포트를 생성할 수 있습니다.
예를 들어, 건강기능식품 브랜드가 ‘면역력 강화’를 주제로 온라인 세미나를 개최했다고 가정해 봅시다. 조호 CRM을 활용하면 세미나 신청자의 연령, 성별, 지역 등 인구통계학적 정보뿐만 아니라, 과거 구매 이력, 웹사이트 방문 기록 등을 종합적으로 분석할 수 있습니다. 이 분석 결과를 바탕으로 ‘과거 비타민C 제품을 구매했으며, 이번 세미나에 참여한 30대 여성’과 같은 특정 고객 세그먼트를 추출하고, 이들에게만 맞춤화된 후속 마케팅 캠페인을 진행하여 LTV(고객 생애 가치)를 높일 수 있습니다.
4. 세일즈포스 (Salesforce) Sales Cloud: 데이터 기반의 정교한 고객 관리
세일즈포스는 CRM 시장의 절대 강자로, 방대한 데이터를 처리하고 정교한 고객 관리를 지원하는 데 있어 타의 추종을 불허합니다. 특히 고객 데이터가 여러 채널에 흩어져 있고, 이를 통합하여 일관된 마케팅을 펼치고자 하는 규모 있는 이커머스 기업에게 최적의 솔루션입니다. 세일즈포스의 ‘캠페인’ 기능을 활용하면 온라인 이벤트 역시 하나의 마케팅 캠페인으로 등록하고 ROI를 체계적으로 추적, 관리할 수 있습니다.
세일즈포스의 진정한 힘은 ‘관계’를 설정하는 데 있습니다. 예를 들어, VIP 고객을 대상으로 한정판 패션 아이템을 선보이는 ‘온라인 프라이빗 쇼룸’ 이벤트를 진행한다고 상상해 보세요. 세일즈포스에 축적된 고객 데이터를 기반으로 구매 금액, 구매 주기, 브랜드 충성도 등을 분석하여 이벤트에 초청할 VIP 리스트를 정확하게 선별할 수 있습니다. 이벤트 이후에는 어떤 고객이 어떤 제품에 관심을 보였는지, 실제 구매로 이어졌는지 등을 개별 고객 레코드에 기록하고, 이를 바탕으로 1:1 맞춤 상담이나 추가적인 혜택을 제공하는 등 VIP 고객 관계를 한층 더 강화하는 데 활용할 수 있습니다.
5. 프레시웍스 (Freshworks) CRM: 영업과 마케팅의 유기적인 연결
프레시웍스는 인공지능(AI) 기반의 리드 스코어링, 챗봇 등 최신 기술을 적극적으로 도입하여 영업 및 마케팅 프로세스를 자동화하고 효율화하는 데 중점을 둔 CRM입니다. 특히 마케팅팀이 발굴한 잠재고객(리드)을 영업팀으로 자연스럽게 연결하여 구매 전환율을 높이는 과정이 매우 매끄럽습니다. 이벤트 마케팅 관점에서 이는 매우 중요한 포인트입니다.
패션 브랜드가 인플루언서와 협업하여 스타일링 팁을 알려주는 라이브 방송 이벤트를 진행한다고 생각해 봅시다. 프레시웍스의 챗봇을 웹사이트에 설치하여 이벤트 관련 문의에 24시간 응대하고, 라이브 방송 중에 유입된 잠재 고객 정보를 자동으로 CRM에 등록할 수 있습니다. 이때 AI 기반 리드 스코어링 기능이 빛을 발합니다. 고객의 행동(예: 웹사이트 방문 빈도, 특정 상품 페이지 체류 시간, 채팅 문의 내용)을 분석하여 구매 가능성이 높은 ‘핫 리드’를 자동으로 선별하고, 해당 고객 정보를 담당자에게 즉시 알림으로 전달합니다. 이를 통해 마케터는 잠재 고객이 가장 뜨거운 관심을 보이는 바로 그 순간에 맞춤형 프로모션을 제안하여 구매를 유도할 수 있습니다.
6. 파이프드라이브 (Pipedrive): 판매 파이프라인 중심의 직관적인 관리
파이프드라이브는 이름에서 알 수 있듯이 ‘판매 파이프라인’을 시각적으로 관리하는 데 특화된 CRM입니다. 칸반 보드 스타일의 인터페이스를 통해 잠재고객이 발굴되어 최종 구매에 이르기까지의 과정을 한눈에 파악하고 관리할 수 있습니다. 복잡한 기능보다는 영업 프로세스 자체에 집중하고 싶은 팀에게 적합하며, 이벤트 참여자를 잠재 구매자로 보고 단계별로 전환시키는 전략에 효과적입니다.
이커머스에서는 ‘체험단 이벤트’나 ‘샘플 신청 이벤트’에 파이프드라이브를 유용하게 활용할 수 있습니다. 예를 들어, 신규 론칭한 뷰티 제품의 샘플 신청 이벤트를 진행한다고 가정해 봅시다. ‘샘플 신청’ 단계를 첫 파이프라인으로 설정하고, ‘배송 중’, ‘샘플 사용 후 피드백 요청’, ‘본품 구매 유도’ 등의 단계를 순차적으로 구성합니다. 각 단계별로 진행해야 할 업무(예: 배송 정보 확인 이메일 발송, 사용 후기 요청 SMS 발송)를 자동화하여 담당자가 누락 없이 고객을 관리할 수 있도록 지원합니다. 이를 통해 일회성 이벤트 참여자를 체계적인 퍼널 관리의 대상으로 전환시켜 꾸준한 매출을 기대할 수 있습니다.
7. 리캐치 (Recatch): 이벤트 전용 CRM의 강력한 기능
리캐치는 위에서 소개한 범용 CRM들과는 성격이 조금 다릅니다. 웨비나, 컨퍼런스, 온라인 교육 등 이벤트 자체의 기획과 운영, 성과 분석에 초점을 맞춘 ‘이벤트 전용 CRM’ 솔루션입니다. 따라서 이벤트와 관련된 매우 상세하고 강력한 기능들을 제공하는 것이 특징입니다. 참가자 모집부터 티켓 판매, 현장 운영, 네트워킹, VOD 제공 및 데이터 분석까지 이벤트에 필요한 모든 것을 하나의 플랫폼에서 해결할 수 있습니다.
자사몰의 전문성을 강화하고 고객과의 유대감을 형성하기 위해 특정 주제의 유료 온라인 강의나 워크샵을 정기적으로 개최하는 이커머스 브랜드에게 리캐치는 최고의 선택이 될 수 있습니다. 예를 들어, 전문 영양사가 직접 진행하는 ‘건강기능식품 제대로 알고 먹기’ 유료 온라인 클래스를 기획했다고 가정해 봅시다. 리캐치를 활용하면 유료 결제 시스템을 손쉽게 연동하고, 신청자들에게만 비공개 접속 링크를 발송하며, 강의 중 실시간 Q&A나 설문조사를 통해 참여를 유도할 수 있습니다. 또한, 강의 종료 후 VOD 판매나 연관 상품 구매를 유도하는 후속 마케팅을 통해 이벤트를 또 다른 수익 모델로 발전시킬 수도 있습니다.
지금까지 이커머스 마케터가 신규 고객 유입과 구매 전환을 위해 활용할 수 있는 7가지 CRM과 그 활용법에 대해 깊이 있게 알아보았습니다. 중요한 것은 우리 브랜드의 현재 상황과 마케팅 목표에 가장 적합한 CRM을 선택하고, 그것을 ‘활용’하는 것입니다. CRM은 단순히 도입하는 것만으로 끝나지 않습니다. 고객 데이터를 분석하고, 가설을 세우고, 실행하고, 다시 검증하는 과정을 끊임없이 반복하며 우리 브랜드만의 성공 방정식을 찾아나가는 강력한 엔진으로 활용할 때, 비로소 진정한 가치를 발휘할 것입니다.
